CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

Sore itu kawan baik tampak sibuk sampai kedatanganku ke meja kerjanya tak tersambut oleh sapaannya yang hangat. Aku berdehem pelan dan sertamerta ia kaget. Ia hanya mengelus dada, berserah pada keadaan tanpa memrotes ulahku yang sebenarnya tak kumaksudkan untuk mengejutkannya.

“ Ya maaf kalau saya tak memberi sambutan atas kedatangan sampeyan “ kawan baik berapologia.

“ Saya dong yang harus minta maaf lantaran bikin kaget “ penyesalan saya pun tumpah ke permukaan secara tiba-tiba. Mungkin terpancing oleh sikap santun kawan baik. Lantas pikiran saya bertunas kekaguman, kalau saja kata maaf selalu terlontar dalam setiap kesalahan, pasti tak ada permusuhan di bumi ini.

“ Sibuk banget sih enggak. Tapi saya lagi konsentrasi penuh menyelesaikan order promo sinetron terbaru” kata teman baik.

“ Order programming kan? pakai konsentrasi penuh segala ? “ sanggahku.

“ Mas, siapa saja yang datang untuk minta layanan, dia adalah klien. Biarpun teman sendiri “.

“ Segitunya … “ balasku

“Lha iki. Ketahuan sampeyan itu ndak pernah belajar customer service excellent. Layanan prima. Kerjaan kita semua itu selalu berhubungan dengan departemen lain. Berikan layanan terbaik karena kita saling membutuhkan. Lha kalau kita ndak dibutuhkan departemen lain, kita kerja apa? Mau ngapain ? Dianggurin. “ kawan baik nyerocos tapi benar.

“ Lho, kamu kog jadi serius sih ? “

“ Harus serius. Siapa pun yang datang ke kita untuk urusan kerjaan, ia harus pulang dengan membawa memoriable experience dalam catatan merasa puas. Menurut survey, Kalau dia kecewa, maka dia akan bercerita pada sembilan orang, baru kekecewaannya itu terobati. Sampeyan pernah kan mengalaminya waktu kecewa. Dan, kita harus memberikan pelayanan prima sebanyak 12 kali berturut turut untuk mengobati kekecewaanya itu. Seram sekali kalau itu terjadi pada kita “ satu ancaman menakutkan diarahkan padaku.

“ Kalau begini saya pilih serius deh untuk urusan kerjaan”.

Kawan baik tersenyum menafsirkan tanggapanku. Dia terdaulat untuk menyakinkan persepsiku. Berikutnya dia bertutur, “ Hampir di semua dinding rumah makan Padang terpampang tulisan ANDA PUAS CERITAKAN PADA TEMAN, ANDA KECEWA KATAKAN PADA KAMI. Itu merupakan aplikasi layanan prima. Jangan sampai rasa kecewa itu bocor ke telinga orang ”.

“ Jeli juga kamu mengamati hal sekecil itu “ komentarku.

“ Ketahuan kalau pas makan sampeyan cuma mikir soal harga dan rasa “ kawan baik menyindir secara blak-blakan. Saya menganggapnya biasa karena memang begitulah karakter anak Surabaya.

“ Saya kan kerjanya back office, mana punya klien ? “ tanyaku polos.

“ Maaaa-ri kita diskusi “ teman baik menanggapi dengan nada gurau. Lanjutnya, “ Jangan dikira yang punya klien itu cuma departemen sales. Sampeyan juga punya klien lho mas. Yang datang ke sampeyan minta dibuatkan surat ini dan itu, itulah klien sampeyan. Bahkan seorang driver pun punya klien. Kliennya ya kita, seperti saya yang sering minta diantar ke lokasi syuting atau waktu kita sama-sama minta diantar takziah ke rumah teman, sejatinya kita adalah klien bagi seorang driver “.

“ Nggak nyangka ya kalau begitu. Terus perlakuan kita ke klien harus bagaimana. Kog jadinya kaku ya kalau teman kita anggap klien ? “ penasaranku makin kentara.

“ Anggapan klien itu ada dalam spirit kita. Dalam sikap. Jadi, dia jangan dilihat sebagai teman, sehingga sampeyan nggak nggampangno order kerjaan itu sambil memicingkan mata. Kita dikaruniai dua mata, jadi jangan membiasakan melihat dengan sebelah mata”.

Penjelasan kawan baik itu kedengarannya memerahkan kuping, tapi semuanya kuakui benar adanya. Istilah teman rupanya kerap menjadi jebakan sehingga tak pernah kita sadari kalau dalam urusan pekerjaan dia adalah klien kita. Kita merasa menjadi begitu penting manakala seorang teman datang meminta layanan, padahal yang datang ke kita justru dialah orang yang penting karena sangat menentukan kualitas kerja kita. Kalau boleh jujur, saat appraisal mestinya tak cuma atasan yang bisa menilai kita, para klien ( departemen terkait yang berhubungan dengan pekerjaan kita ) itu justru punya penilaian paling objektif atas kerja kita. Kecewa, puas atau sangat puas saat kita memberikan pelayanan.

“ Jadi, saya juga punya klien rupanya “ tercetus kata-kata yang naïf dari mulutku.

“ Hari gini nggak punya klien, kuacian deh lu “ kawan baik tampak makin lucu aja. Herannya saya justru manyun alias mrengut menanggapi gurauannya. Karuan saja teman baik bereaksi,

“ Eiitt. Jangan terbiasa mecucu. Pelanggaran berat kalau itu terjadi di depan klien. Jangankan manyun, lupa bilang terima kasih kepada klien saja, kita harus membayar mahal atas kecerobohan itu “.

Mau nggak mau aku jadi tersenyum. Mungkin terpaksa atau bisa jadi akibat dorongan bawah sadarku yang mengiyakan penjelasan itu. Kini terbuka sudah tabir kelemahanku selama ini, sulitnya membedakan teman dan klien. Salah besar kalau ada yang mengatakan itu beda tipis karena jelas batas dan kapasitasnya. Aku lantas ingin mengkhatamkan percakapan yang luar biasa ini sambil berujar, “ Cak, terima kasih ya “.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: